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客户关系管理

1.课程编码20614140

2.课程性质: 专业选修课;              

3.学时:每学期16周,每周3时,共48学时

4.学分:3学分    

5.先修课程:管理学,市场营销学

6.教学目的与要求

1)知识要求:

使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用,确立以客户为中心的管理理念,基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标,重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术;应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主,介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。

2)能力要求:

使学生掌握客户关系管理的基本原理和实用方法,树立正确的客户关系管理观念,实施并管理客户管理活动;

具备一定的分析案例的能力。

7.核心教学内容

客户关系管理基础理念;客户关系管理模型;4P理论。

8.教材(主、辅)

主要教材:汤兵勇.客户关系管理(第二版).北京:高等教育出版社2009

辅助教材:客户关系管理学习题册高等教育出版社2008

9.主要参考书

1)菲利普·科特勒.营销管理.北京:中国人民大学出版社2009

2汤兵勇客户关系管理理论与实践.北京:电子工业出版社2009

10.考核及成绩评定(考试形式、成绩构成)

1)考试性质:考查

2)考试形式:开卷

3)成绩评定:

课堂点名10%、课堂参与度(含作业)5%、小测验(含实验)20%、期中考试25%、期末考试40%

11.师资要求

本课程应由营销管理,工商管理专业方向硕士以上学历、讲师以上职称的教师担任;